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최신 Service Cloud Consultant ADM-261 무료샘플문제 (Q276-Q281):

질문 # 276
Universal containers is planning to provide different levels of support to customers in order to ensure its agents are working within the confines of the service level agreement.
Which feature should the consultant consider?

A. Case escalation
B. Omni-channel
C. Case milestones
D. Entitlements

정답：A,B,D

질문 # 277
Universal Containers wants to shorten the average call time in its contact centers by prompting the customers to enter customer number and identify their order and product information when they call for support. After providing this information, the customer should then have the option to speak a support agent if they still need help. Which system will help Universal Containers meet this requirement?

A. Automatic Call Distribution
B. Order ManagementSystem
C. Computer Telephony Integration
D. Interactive Voice Response

정답：D

질문 # 278
Universal Containers plans to migrate its existing knowledge base into Salesforce Knowledge.
Which three statements must be considered?
Choose three answers

A. Each article must be associated to an article type
B. One .csv import file is uploaded for all article types
C. Attachments and .html files must be referenced in a corresponding .zip file
D. A separate .csv import file is uploaded for each data category
E. A separate .csv import file is uploaded for each article type

정답：A,C,E

질문 # 279
Universal Containers has four internal divisions that use Salesforce Knowledge. Compliance requirements mandate that each division should only have access to its own articles when performing a search. Which solution should a consultant recommend to meet this requirement?

A. Create separate data category groups for each division and assign the category to a division profile.
B. Create a single data category group for each division and provide access using the role hierarchy.
C. Create a sharing rule for each division to provide access using the role hierarchy.
D. Create a sharing rule for each division to provideaccess based on criteria of the article.

정답：B

질문 # 280
The Vice President (VP) of Customer Support for Universal Containers has issued a mission statement that
"We will empower our customers to interact with us in the way of their choosing." Universal Containers has recently deployed a new toll-free interactive voice response (IVR) system and knowledgebase. The VP has asked the management team to make additional system enhancements to fulfill this mission statement. Which three should the consultant recommend to achieve the mission statement? Choose 3 answers

A. Enable customers to be emailed FAQs by accessing the interactive voice response 24 hours per day.
B. Optimize the customer community for mobile devices to have access to the same support as desktops.
C. Enforce that customers must search the knowledgebase before they can see the Contact Us page.
D. Create a central "Contact Us" page which provides access to all available channels.
E. Replace the existing "Chat Now"button on the Customer Community with a toll- free phone number.

정답：B,C,D

질문 # 281
......

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